お客さまや他の部署とも連携しながら、製品の不具合をスピーディーに解決

不具合のお問い合わせに対し、素早く丁寧に対応

担当されている仕事を教えてください

コールセンター課は、アルメックスの製品をご利用いただいているホテルや医療機関、ゴルフ場などのお客さまのお問い合わせの一次窓口となっています。主には、使い方のサポートや、不具合が生じた際の対応を行います。例えば、精算機の紙幣詰まりが起きてしまったといった電話を受けた場合、状況を伺いながら原因を見極め、対処方法をお伝えして、問題解決をサポートしています。

実際の電話応対自体はオペレーターの方が行い、私はマネジメントとして全体の電話応対の品質改善などを担当しています。毎月オペレーターの通話録音を確認し、個別にトレーニングしたり、全体向けの講習会を行ったりします。また、マニュアルの作成なども進めています。

仕事の日の過ごし方を教えてください

コールセンター課は三交代制シフトになっており、朝8:00～18:00、昼13:00～22:00、夜22:00～8:00に分かれています。朝昼夜のシフトや休日は希望を出すことができます。

朝シフトの日は、下記のようなスケジュールです。

6:30　　　起床
　　　　　準備
8:00　　　出社（始業）
　　　　　夜シフト勤務者からの引継ぎ
　　　　　タスク確認と、メール・チャットに返信
　　　　　問い合わせ対応開始
13:00　　昼シフト勤務者へ引き継ぎ
　　　　　昼休み
14:00 　　応対講習会
15:30　　通話録音評価
　　　　　CS（顧客満足）アンケートに関する打ち合わせ
18:00　　退社（終業）
18:30 　　同期と夕食
21:00 　　帰宅
　　　　自由時間（動画鑑賞、ゲーム、読書、資格の勉強…等）
22:30　　入浴
23:30 　　就寝

お客さまや他の部署と協力しあいながら問題を解決

アルメックスに入ってよかったことを教えてください

お問い合わせがあったとき、ほとんどがお客さまに何らかの作業をお願いすることになります。お客さまとの共同作業で問題解決できると、達成感と一体感も感じることができます。また、アルメックスは、部門同士の壁が少なく、営業や技術などとの連携もスムーズです。コールセンターだけでは解決が難しいこともあるのですが、他の部署の方たちも協力的なので、全社で対応していると感じられ心強いです。

今後の目標を教えてください

コールセンターはお客さまと接するアルメックスの顔でもあるので、オペレーターみんなが常にお客さまの立場に立って丁寧に応対し、スピーディーに問題解決できるようにしようと心がけています。
まず応対クレームを発生させないことは前提として、お客さまに心から「ありがとう」と言っていただけるよう、全体の応対品質を向上していくことが目標です。お客さまに継続してアルメックス製品をご利用いただけるよう取り組んでいきたいと思っています。