お客さまが心地よく製品を使えるよう、素早く不具合を解消し正しい情報を伝えていく

不具合を解消し、同じことが起きないよう情報を共有

担当されている仕事を教えてください

ヘルプデスク課では、アルメックスの製品に不具合が起きたときに対応しています。その中で私が担当するのは、ホテルスタッフさまが予約などの管理を行うPMS（ホテル管理システム）のWincal（ウィンカル）とinnto（イントゥ）に関するものです。
お客さまからのご連絡は、コールセンターが初めに受けるのですが、そこで解決しきれないものをヘルプデスク側で詳しく調査し解決します。具体的には、サーバ上で設定・データを確認しながら修正、開発への対応依頼などを行っています。こうした内容に関しては、同じことがあってお客さまや社員が困ることのないよう、社内外に向けたFAQ（よくある質問）への反映やマニュアル作成、講習会を通じて技術情報の共有も行っています。

仕事の日の過ごし方を教えてください

オフィス出勤とリモートの日があり、出勤の場合は下記のようなスケジュールです。

9:20　　　出社（始業）
　　　　　部の朝会に参加
9:30　　　Wincal・inntoチームでの情報共有MTG
10:00 　　緊急インシデント（不具合）有無やメール確認
　　　　　不具合対応
　　　　　ナレッジ整備（社内向けのFAQ作成・更新、サーバーへの設定作業など）
12:00 　　昼休み
13:00　　継続して不具合対応、ナレッジ整備
18:00　　退社（終業）

正しい情報を素早く伝えることで、お客さまや社員に貢献できる

アルメックスに入ってよかったことを教えてください

不具合を解決して、お客さまに貢献できるとよかったと思いますし、解決していくまでのプロセスにやりがいを感じます。「正常に利用できません」と言われてしまったことについて、プログラムやアプリなどの設定のデータベースを見て、原因や対処法をひもといていく工程は、数式やパズルを解いているような面白さがあります。
また、アルメックスの場合、サービス提供や開発も自社で行っているので、課題を改善するための意見を次の製品につなげることができる点にもやりがいを感じます。

今後の目標を教えてください

正しい情報を、必要としている方のところへいち早く届けることをこれからも続けていきたいです。Wincalやinntoに限らずさまざまなソリューションでそれができれば、ホテルや医療機関などのスタッフの方の手間を減らし、その施設の利用者の方々が心地よく過ごせるようになると考えています。

また、アルメックス社員はさまざまな知識や能力をもっていますが、まだまだ共有しきれていないのではと感じることがあります。そうした部分も形にして、活かせる仕組みを作っていきたいと考えています。