素早い不具合解消と情報共有で、お客さまの満足度と社員の業務効率を向上する

不具合を解消し、繰り返さないようナレッジを整備する

仕事内容とミッションについて教えてください

ヘルプデスク課では、アルメックスの製品に不具合が起きたときに対応しています。その中で私が担当するのは、ホテルスタッフさまが予約などの管理を行うPMS（ホテル管理システム）のWincal（ウィンカル）とinnto（イントゥ）に関するものです。

お客さまからのご連絡は、コールセンターが初めに受けるのですが、そこで解決しきれないものをヘルプデスク側で詳しく調査し解決します。具体的には、サーバ上で設定・データを確認しながら修正、開発への対応依頼などを行っています。同じことが起こる可能性があるものであれば、社内外に向けたFAQ（よくある質問）への反映や、マニュアル作成、講習会などを通した技術情報の共有を行い、お客さまや社員が困ることのないようにしています。

私たちのミッションは、実際に製品を使われているお客さまの満足度を向上させることです。そのために、迅速な対応を行うことはもちろん、不具合を事前に察知・予防できないか検討することや、次の製品開発にインプットすることも重要です。そうすることで、アルメックスが長期にお客さまに必要とされ、信頼していただける関係を作ることを目指しています。

仕事のやりがいについて教えてください

不具合を解決することができたらよかったと思いますし、プログラムやアプリなどの設定のデータベースを見て、問題の原因や対処法を紐解いていくプロセスに面白さも感じています。

前職のコールセンターでは与えられた情報の中で対応することが基本で、こうしたらよくなるのでは？ということがあってもさまざまな事情でできないということが多くありました。しかし、アルメックスは組織の垣根が低く、意見を現場にも伝えやすいと感じます。また、自社で製品開発を行っているため、対処法や改善策を次の製品につなげることができ、とてもやりがいがあります。

正しい情報を素早く伝えることで、お客さまや社員に貢献

これまでの仕事で印象に残っているエピソードを教えてください

全体の効率改善・お客さまのストレス改善のため、inntoに関して、お客さま向けのFAQを設置するプロジェクトがありました。3名のチームで700件ほどあった情報を整備し統合していく作業となり、かなりの数があり大変でしたが、毎日10件ずつなどコツコツこなしていきました。その結果、公開後の利用率は7割となり、お問い合わせの連絡数も減るという成果を出すことができました。目的だった効率改善などを目に見えるかたちで行えたので、取り組んでよかったと感じています。

今後の目標を教えてください

正しい情報を、必要としている方のところへいち早く届けることをこれからも続けたいです。Wincalやinntoに限らずさまざまなソリューションでそれができれば、ホテルや医療機関などのスタッフの方の手間を減らせ、その施設の利用者の方々が心地よく過ごせるようになると考えています。

また、アルメックス社員はさまざまな知識や能力をもっていますが、まだまだ暗黙知のままで、共有しきれていないのではと感じることがあります。そうした部分も統合し、社員の方やお客さまが活用していける仕組みを作っていきたいと考えています。